Nurwati, Ucu Dosen Pembimbing 1 Indrajaya, Muhamad Rayhan Dwi Pengarang

MUHAMAD RAYHAN DWI INDRAJAYA. 2025. Analisis Kinerja Pelayanan Karyawan dalam Upaya Meningkatkan Partisipasi Anggota sebagai Pelanggan (Studi Kasus pada Unit Usaha Pertokoan Primer Koperasi Kartika Viyata Virajati Seskoad, Bandung). Di bawah bimbingan Ucu Nurwati. Penelitian ini dilakukan sebagai respons atas penurunan pendapatan yang terus terjadi pada Unit Usaha Pertokoan Primer Koperasi Kartika Viyata Virajati selama lima tahun terakhir. Penurunan tersebut diduga kuat berkaitan dengan melemahnya partisipasi anggota koperasi sebagai pelanggan. Sebagai lembaga yang berperan sebagai penyedia layanan sekaligus institusi ekonomi, koperasi harus mampu memastikan bahwa kinerja pelayanan karyawan berjalan optimal agar loyalitas dan intensitas transaksi anggota tetap terjaga. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja pelayanan karyawan dan dampaknya terhadap partisipasi anggota sebagai pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi yang melibatkan 62 anggota koperasi. Kinerja pelayanan diukur menggunakan lima dimensi pelayanan, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penelitian ini juga membandingkan kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi anggota terhadap pelayanan yang diberikan, serta perilaku belanja anggota di koperasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun kinerja pelayanan dinilai baik, namun belum mencapai ekspektasi. Terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan anggota dan pelayanan yang dirasakan, terutama pada aspek kecepatan dan konsistensi pelayanan. Selain itu, tingkat partisipasi anggota dalas aktivitas belanja tergolong rendah sehingga kontribusinya terhadap pendapatan un yang minim. Temuan ini menunjukkan perlunya peningkatan kinerja pelayar karyawan untuk mendorong keterlibatan anggota sebagai pelanggan.